現場でよくある事例
勤務して３年目のＡさん。
社交的・献身的で仕事はテキパキとこなし、ご利用者の前ではニコニコしています。
しかし休憩時間や業務終了後になると仏頂面になり、職場の処遇や上司、同僚などあらゆる人への悪口が絶えません。
噂話や他人の不幸話も大好きで、スタッフのプライベートについていろいろな人に話すため、ほかのスタッフからも苦情が出るようになってきました…。
こういったことが現場で起きた時に皆さんはどのように対応されますか？
対応のポイント
不満や愚痴はその人の「自信のなさ」の裏返し！
そのスタッフが不満に感じていることを優しく聞き出そう
人前では好印象に振る舞っているＡさんが、否定的、批判的なことばかり口にしてしまうのは「なぜ？」かを考えます。
Ａさんは「自分に自信がない」人なのです。
自信がないから、先手を打って不満をぶちまけてバランスを保っているのです。
そして、自分自身にあまり幸福感を感じていないため、同じような不幸な人を探してしまうのです。
このようなケースでは、厳しい言葉を避けて不満を優しく聞き出し、相手を否定しないことが大切です。
以下のNG対応のような言葉は相手を逆上させてしまうので、注意しましょう。
【NG対応】
「不満が多いのは、Aさんの工夫が足りないからじゃないですか？」
「そんな考え方はココでは通用しませんよ」
「嫌ならほかで働いてください」
【OK対応】
「仕事をしていて、何か困ったことはありませんか？」
「〇〇さんが仕事をしやすいように、改善できることがあれば協力したいと思います」
不満を聞くのは大変ですが、そこから職場全体の改善策が見えてくる場合もあります。
OK対応を行う際にＡさんだけが得をするような改善策は不要ですが、改善することでスタッフ全体の気持ちが楽になり、笑顔で仕事ができるようになるのならば、聞く価値はあると思います。
【情報提供元】
だよりね
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