ネットのクチコミに書き込まれたデイサービスの悪口に「事実無根」と反論すると、さらなる誹謗中傷が…！
ある日、利用者Ｖさんの家族から「グーグルマップのクチコミにデイサービスの悪口が書かれている。
親戚から『大丈夫なのか』と心配された」という連絡がありました。
確認すると、「ひどい所なので利用しないほうがよいです」とクチコミに書かれ、職員を名指しで「こいつのパワハラで職員が泣きながら辞めた」と中傷する投稿があります。
半月前にトラブルを起こして退職した職員の投稿であると推測されました。
主任のミチコさんが本部に報告して対応を相談すると、「本部からグーグルに削除を求める」と返事があり、ミチコさんも職員も安心しました。
ところが、しばらくして「グーグルに削除を求めたが対応してもらえない」と報告があり、複数の利用者からも「いいデイサービスだと思って利用していたのにがっかりだ。何とかならないのか？」とクレームを受けました。
ミチコさんは再び本部に対応を求めましたが、「しばらくすれば誰も気にしなくなるだろう」と言われるばかりです。
仕方なくミチコさんは、クチコミに対して「投稿は事実無根であり、投稿者に抗議する」と反論を投稿しました。
すると投稿者から「ケアは〇〇で最悪。職員の待遇も××で最低！」と、具体的な表現でさらに誹謗中傷されました。
本部に相談すると「それ以上の反論はしないように」と指示され、様子を見ることになりましたが、そのまま投稿は残り、デイサービスの見学に来た人からも「本当に大丈夫なんですか？」と言われてしまいました。
SNSの投稿に反論してはいけない
今、社会問題になっているSNSへの誹謗中傷は、対応を誤ると本事例のように傷を広げることになるので注意が必要です。
誹謗中傷の投稿に対して、反論を書き込んではいけません。
反論されれば、相手は意地になってさらなる誹謗中傷を書き込み、その応酬がすべてSNSから拡散されます。
たとえ正当な反論であっても、SNSを読んでいる第三者には、どちらの主張が正しいか分からず、泥試合を中継するようなみっともない状況をさらすことになってしまうのです。
SNSの管理者に削除を求めても応じてもらえない場合は、次のように対応します。
SNS上の誹謗中傷への対応のポイント
・誹謗中傷の内容が刑法に抵触するかどうか検証する
・刑法に抵触する場合は、被害届や刑事告訴状を警察に提出するなどの法的措置を講じる
・法的措置を講じたことをお客様や関係者に公表する
・具体的な信用被害があれば、加害者に対して賠償請求する
誹謗中傷の投稿への対応方法
まずは、書き込まれた内容が刑事告訴できるものかどうかを検証します。
誹謗中傷に対する刑事上の罰則は、デイサービスなどの事業者に対するものと、個人に対するものとに分けて検討します。
●デイサービス（事業者）への誹謗中傷
信用毀き 損そん・偽計業務妨害罪、威力業務妨害罪、名誉毀損罪がある。
「信用毀損・偽計業務妨害罪」は「虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者」と刑法第233条にあり、本事例のデイサービスへの誹謗中傷に該当する。
●個人への誹謗中傷
名誉毀損罪、侮辱罪、脅迫罪などがある。
事実を示して人の名誉を毀損すれば「名誉毀損罪」、事実を示さず人を侮辱すれば「侮辱罪」となり、本事例の職員に対する誹謗中傷はどちらかに該当する。
誹謗中傷の内容を検証し、刑事告訴できる内容であれば警察に相談に行き、被害届を出して刑事告訴を検討します。
本部と相談し、刑事告訴すべきと判断すれば刑事告訴の手続きをします。
投稿者が誰なのか分かっても、本人を直接問い詰めるなどの対応をしてはいけません。
そして次は、デイサービスの信用を守るために、どのような書き込みに対してどのような対応をしたのかを公表します。
大企業や有名タレントであれば、記者会見やニュース発表となりますが、中小企業はお客様や関係者などに説明する程度でよいでしょう。
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