事例【1】初期対応「電話で突然、怒鳴られたら…？」
私はデイサービスで働く介護スタッフです。
普段、電話を取ることはあまりないのですが、その日電話を取ると、ものすごい勢いで「おまえのところはどうなってるんだ！」といきなり怒鳴られました。
私は訳も分からないままにしばらく相づち程度は続けながら話を聞いていました。
話を聞いていくと、電話の相手は利用者の家族で、その利用者が昨日デイサービスから戻ってきたら、デイサービスに預けていたマグカップが壊されていたということでした。
高価なものというよりは、思い出のある品物のようで、家族の感情的な言動はだんだんエスカレートしていき、「ふざけるな」「すぐ対応しろ」などの発言が頻繁に出てきました。
そもそも、私は昨日は休みだったので全く関係ないし悪くもない。
いきなりこんな電話を取ってしまうなんて、ついていないとさえ感じていました。
私は早く戻って、ほかの利用者の介助を行わなければならなかったので、早く相談員に電話を引き継ぎたいと思い、「私は担当ではないので分かりません、今、担当に代わりますのでお待ちください」と言い、電話を保留にしました。
解説
利用者・家族からいつ、どのような形でクレームが発生するかは予想できません。
そして突然発生したクレームが正当な主張なのか、理不尽なモンスター的内容なのかも判断がつきません。
しかし職員として、冷静に相手の主張を聞き取らなければなりません。
今回の事例では、対応した職員が不意を突かれて感情的になり、「事業所の代表」である自覚を失念してしまっています。
突然、訳も分からずに怒鳴られ叱られれば不快になるのは当然です。
しかし事業所の電話を受けた時点で「代表」として責任のある対応を取らなければなりません。
そのためには、電話に限らず日ごろから利用者や家族と接する際のプロ意識を心掛けることと、正しいクレーム対応を心掛ける必要があります。
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