スタッフの態度・言葉遣いへのクレーム

2025.01.28

［事例］

デイサービスのスタッフＡ君は社交的な性格ですが、馴れ馴れしい言葉を使うことがあり、時折、主任から注意されています。
ある日、家族送迎で娘さん（一流ホテル勤務）と来所されたご利用者の田中梅子（仮名）さんに対して、「梅子さん、おはよう。今日もたくさん歌ってね」と声を掛けました。
「あたしゃ下手だから」と返す梅子さんに、「下手なところがいいんだよね」と言うＡ君。
この言葉遣いに驚いた娘さんは、すぐに所長を呼び、Ａ君の言葉遣いを指摘し「あんな無礼な言葉遣いは許せない。バカにしている」とクレームを言いました。
所長は、「指導はしているのですが、直らなくて…」と答えましたが、娘さんは納得されず、法人本部にクレームの電話を入れました。

クレームの原因と再発防止の対応

対応のポイント

【1】スタッフに関するクレームに、管理者は自らの責任として謝罪する

梅子さんの娘さんが、法人本部にまでクレームを申し立てた原因は何でしょうか？
もちろん、接遇に厳しい一流ホテルに勤務している娘さんには、Ａ君のお客様への言葉遣いは「客をバカにしている」と映るでしょう。
Ａ君の言葉遣いは、介護サービスでも許されるものではありません。しかし、娘さんが憤慨した原因は、それだけなのでしょうか？
スタッフの接遇の悪さを指摘されたとき、「いくら指導しても直らなくて」と言い訳がましい愚痴を言う管理者がいます。
娘さんが憤慨した原因は、管理者の責任感の無い態度にあるのではないでしょうか？
通常、このようなクレームに対して管理者は、次のように対応します。

「それは大変申し訳ありません。わたくしの指導不足で不快な思いをさせてしまい、お詫び申し上げます」

と自らの責任として謝罪するのです。
管理者にクレームを申し立てたとき、管理者が自らの責任と受け取らずスタッフを責めるような言葉を口にすると、申立者は必ず管理者の責任を指摘してきます。
娘さんが法人本部にクレームを申し立てたのは、管理者の責任を問題にしたかったためでしょう。

【2】「親しき仲にも礼儀あり」ご利用者とご家族では、接遇の方法が異なることを意識。年長者に対する最低限の礼儀を守り、ご利用者と接すること

さて、ではこのＡ君の接遇はどのように改善すれば良いのでしょうか？
このまま放置すれば、再び管理者の指導不足の責任を追及されてしまいますから、すぐに改善策を講じなければなりません。
しかし、介護サービスの接遇改善はそれほど簡単ではありません。
すべてのお客様に最高の接遇でもてなすホテルとは異なり、介護サービスではご利用者に合わせた対応も必要になります。
来所されたご利用者に「いらっしゃいませ、田中様。本日もお待ち申し上げておりました」と挨拶したら、誰でも違和感を覚えるでしょう。
介護サービスでは、ご利用者とご家族という２種類のお客様がおり、接遇の方法がそれぞれで異なります。
ご利用者はスタッフに親しい関係を求めてくることがありますが、ご家族には馴れ馴れしい対応は厳禁です。
また、ご利用者が親しい関係を求めてきても、「親しき中にも礼儀あり」の言葉通り、年長者に対する最低限の礼儀は守らなければなりません。
介護サービスの接遇では、言葉だけの接遇ではなく、細かい気遣いや気配り、お年寄りを敬う態度が大切だと思うのです。

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