「見過ごす」 「逃げの姿勢に入る」 「諦める」 はNG！
ご利用者やご家族からハラスメントを受けたときにやってしまいがちな対応の１つが、「まだ数回だし我慢しよう」「こちらにも落ち度があったから、強く言われても仕方がない」と見過ごすことです。
ひたすら謝って逃げの姿勢でやり過ごそうとしたり、説明や説得を諦めるのも、失敗につながりやすい対応例です。
悪質なハラスメントに対しこれらの対応を行うと、相手に「この職員は言いなりだ」「何をしても大丈夫」と思われ、さらにエスカレートする危険があります。
対応時に持つべき心構え
何を言われても動じない
相手の態度につられて興奮したり、カッとなったりしてはいけません。
相手は挑発するためにこのような発言をしているか、怒りで我を忘れているのだろうと想像し、決してこちらは動じないことが重要です。
冷静沈着に、相手の暴言がひどいときほど「真に受けない」ことを肝に銘じましょう。
安易に謝罪しない・過剰な要求を受け入れない
相手から過剰な要求をされることがありますが、それを全面的に受け入れてしまうと、エスカレートする危険があるため、極力受け入れないようにしましょう。
当然、こちら側に非がある場合は、その点について謝罪や説明をしなければなりませんが、相手の勢いにのまれて条件反射で謝るのは避けましょう。
一人ではなく、組織で対応する
自分が担当だからと無理に一人で抱え込む必要はありません。
どう喝された、怖い思いをしたなど、ネガティブな経験はすべて、上司に報告することが大切です。
報告を受けた上司は、相談者を決して否定することなく、わが事として、丁寧に対応しましょう。
問題を先送りにしたり、放置したりしてはいけません。
また、「ほかに人がいないから」と同じ職員を矢面に立たせ続けることは避けましょう。
相手の求めていることを見極める
カスハラとクレームの違いは、「主訴があるかどうか」です。
「契約と異なることがあって腹が立っている」「この点について、いつもと違うので説明してほしい」など、相手が求めていることが明らかな場合は、それに対応しましょう。
主訴が不明瞭な場合は、カスハラである可能性が高いため、相手の要求を安易にのまないように注意する必要があります。
その場で解決しようとして焦らない
その場で相手の怒りを鎮めて解決しようと焦るあまり、相手の過剰な要求を必要以上に認めるなど、誤った判断につながることがあります。
特に職員の場合、自分の権限を越えたその場の判断で余計に事態を悪化させてしまうこともあります。
次のような言葉で一旦話を区切り、後日改めて落ち着いて対応するようにしましょう。
（例）
「私一人では判断できかねますので、事業所内で協議した上で、改めてこちらからご連絡させていただきます。」
「当事業所といたしましては、法令にのっとり対応する必要があると考えております。弁護士に相談し、正式にご回答いたします。」
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