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マーケティングを知る

2021.09.26

マーケティングって難しく聞こえますが、結論からいうと


「お客様と"いかに信頼関係を構築できるか"」


ということです。

さらに、マーケティングという言葉は介護や医療業界とは程遠く感じますが、実は全てのサービスで全て使われています。

よくマーケティングと混同して営業をごちゃ混ぜにしている人がいますが、マーケティングはサービスが直接お客様に届き、報酬を頂くまでの過程に関連する概念です。

営業は、商品やサービスを販売する行動そのものです。

マーケティングと営業は別物であり、一連の「過程(マーケティング)」とその過程になる「手段(営業)」と考えると分かりやすいかもしれません。

皆さんが、普段スーパーで手に取っている商品や外食先で食べるランチにも全てマーケティング要素が仕込まれており、普段からそれに誘導されているもしくは必要性を感じ手に取っているのです。

すなわち、マーケティングが充実していれば、顧客が必要性を認識できるので、営業は必要なくなります。


環境を分析する3C分析


3C分析は「Customer(市場・顧客)」「Competitor(競合)」「Company(自社)」をそれぞれ分析していきます。

自事業所の市場(サービス提供エリア)はどこで、その中にどの程度のご利用者が見込まれていて、同一のサービスがどれだけあって、その中で自社はどれだけ特異性を持っていて、どこが弱点なのか。

これらを把握することが大切です。

例えば、稼働率が低い原因は「市場が悪いから」なのか「競合に負けているから」なのか、単なる自社サービスに問題があるだけなのか…。

どこに原因があるのか分析をして課題を見出すことが重要です。


サービスで自社がコントロールできる範囲を知る4P分析


4P分析は「Product(製品)」「Price(価格)」「Place(流通)」「Promotion(販促)」をそれぞれ分析していきます。

介護事業は公的保険ビジネスであるため、PriceやPlaceは差別化が困難です。


例えば、「競合が入浴で400円か~、ならウチは200円!」といった価格競争はできません。

また基本的に居宅サービスの場合、ケアマネジャーという流通経路を基本的に通ってサービスが提供される(基本的には販売先を厳選することができないという意味)ので自分たちでコントロールするのは難しいです。


なので自社がコントロールできるのは


・製品(サービスを提供する人)

・プロモーション(宣伝活動)


この2つなんです。

すなわち「ケアの品質向上(人財育成)」と「プロモーション」に力を注げば良いんです。

そこだけに注力すれば良いので、一般の他産業より楽なんです。


お客様が自事業所と契約してくれるプロセスAIDMA(カスタマージャーニー)


お客様が貴事業所を知るには


「既に知っている」

「紹介を受ける」

「調べて見つける」


この3つしかありません。


お客様がサービスを利用するプロセスは「認知(Attention)」「興味・関心(Interest)」「欲しくなる(Desire)」「 記憶する(Memory)」「契約(Action)」ような流れとなり、基本的には「認知してもらう」ことがスタート地点になります。


皆さまの事業所がある商圏には、皆さまの事業所を知るための仕掛けが街中やネットにどれくらいありますか?

その総数が、最終的な契約数に紐づいてくるんです。

上記の5つのフェーズに力を入れることが重要です。

AIDMAの一つひとつのフェーズに対して、具体的な仕掛けを作ることを"カスタマージャーニーを描く"と言います。


利用イメージが分かる仕掛けパーセプションフロー


お客様が商品の購入や、サービスの利用に至るまでの知覚刺激を与え、行動変容を促すキッカケを作ることをパーセプションフローと言います。


・お腹が空いている意識はなかったけど、いい香りがお店からしてきたから食欲をそそられた

・寿司を食べようとしていたけど、美味しそうな焼肉の香りがして焼肉を食べることに決めた


など自分の意識の外から、知覚刺激を与えて潜在顧客の行動変容を生み出す仕掛け作りも有効です。


「デイサービスに行きたくない!」

「そんなの通って何の意味があるのか分からない!」


ご利用者のこういった気持ちを


「デイに行きたい!」

「通わないとダメだなこりゃ!」


こういった気持ちに切り替えて頂くための仕掛け作りを実践していますか?

この仕掛けの数と質が、契約率アップや離反率ダウンに繋がっていきます。


【情報提供元】

管理者&リーダー「だよりね」

https://tool.daybook.jp/


【学ぶ】

■【会場参加+オンライン参加のハイブリッド開催】新たなデイの運営基準に沿った環境づくりから地域への参加セミナー

https://tsuusho.com/social_participation_activities

■個別機能訓練・リハビリの実技と効果向上セミナー

https://tsuusho.com/kunren_jitsugi

■介護制度と報酬改定への対策&デイサービス見学会

https://www.tsuusho.com/ds_tour

■【会場参加+オンライン参加】第19回日本通所ケア研究大会(合同開催)第16回認知症ケア研修会in福山

https://meeting.tsuusho.com/conference/

■デイで働く機能訓練指導員のためのリハビリ・機能訓練スキルアップオンライン講座

https://www.tsuusho.com/lp_functionaltraining

■デイ加算算定のための評価・書類・記録・プログラム

https://tsuusho.com/limited_edition/

■新入浴介助加算の書類・プログラム総合

https://tsuusho.com/limited_edition/

■令和3年デイ運営

https://tsuusho.com/limited_edition/

■認知症の転倒予防プログラム

https://tsuusho.com/limited_edition/

■認知症のひとへの生活行為向上リハ・楽しみと脳トレの活動の工夫

https://tsuusho.com/limited_edition/

■口腔・嚥下訓練と口腔ケア

https://tsuusho.com/limited_edition/

■シーティング

https://tsuusho.com/limited_edition/

■認知症の方への個別機能訓練・リハビリ

https://tsuusho.com/limited_edition/

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