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気持ちは分かるけど…危険な「感情マネジメント」

2021.12.24

気持ちはわかる…けど本質的な解決にならないのが「感情マネジメント」

介護事業所の運営を任されている管理者やリーダーが頭を悩ませるスタッフマネジメントですが、色んな職員がいますよね!?


・言ったことをしてくれない

・利用者に対する態度が悪い

・口調がきつく誰も注意できない言い訳社員


など、たくさん面談もしているし、その都度注意もしている…。

もちろん言われなくたって、傾聴と承認を大切にして伝えてはいる。


けど、課題が解決しない…こんなことありませんか?


これには2つの課題があります。


(1)相手の限界

(2)管理職の管理不足


私の持論ですが、仕事における多くのミスは「コミュニケーション不足」から発生しています。

正しく丁寧に伝えているのにも関わらず、問題が解決しないのであれば、相手のポテンシャルが限界だと判断して、その人に依存しないほうがいいです。

人手不足の業界であるからこそ、相手のポテンシャルの限界を決めつけずに、管理職の管理不足がフォーカスされがちですが、無理なものは無理です。

その時に、素早く人事異動の相談や、解雇に向けて進めていくことも長期的な組織の形骸化を防ぐために必要です。


逆に管理職の管理不足で、職員の問題行動が是正されないままになっている場合もあります。

その原因の多くは「職員に応じて対応を変えてしまうこと」です。


同じ問題が生じたときに


(1)仲の良い職員や接しやすい職員に対して

(2)仲の悪い職員や接し辛いと感じている職員に対して


(1)と(2)によって伝え方や対応が変わってしまうことがありませんか?

このように人との関係性や感情の持ち方で、対応が変わってしまうことってあると思いますが、これは大きな事故リスクや組織が形骸化する原因となる可能性があります。


(1)の職員が重大なミスをした時は叱るけれど(2)の職員には軽い注意しかしないのような接し分けは

(1)の職員のやる気を落とし、(2)の職員の問題行動未改善に繋がる可能性がありますし、(1)の職員には何でも連絡・相談するけど、(2)の職員には(2)がご機嫌な時以外は基本触れないのように接し分けをしていると、(2)の職員が独断で動き、組織の連携性を壊したり、大きな事故を起こしたりする要因となってしまいます。


じゃあどうするべきなのか!?

結論、「感情でコミュニケーションを取らないこと」です。


平等な指標で職員を観察し、問題があれば平等に指摘し、良いことがあれば平等に承認することが大切です。


差を設けるのであれば、感情以外の平等な指標で実施すべきだと思います。

例えば、顧客満足度(CS)や、ご利用者との関わり方・向き合い方や、ご利用者に喜んでいただける面白い取り組みをすることなど、"仕事の内容"で評価すべきです。


そうでなければ、「仲が良い職場」「雰囲気が良い職場」「一体感のある職場」と感じているのに対して、稼働率や売上が上がらないと伸び悩むことに繋がるでしょう。


【情報提供元】

デイの管理者&リーダー「だよりね」

https://tool.daybook.jp/


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