現場職員が行いがちな行動として、利用者や家族に厳しく言われてしまうと、思わず過剰サービスを行ってしまうことがあります。
ここでいう「過剰サービス」とは事業所内のルールを無視して、必要以上のサービス提供を行ってしまうことです。
仮にその場はおさまったとしても、特別対応を行ったという事実は残りますので、そのことが家族経由で周囲へ伝わり、ほかの利用者・家族が、「私たちにはそのような対応をしてくれなかった」と言い出せば、さらなるクレームへとつながってしまいます。
仮にこのような場合、事業所内で相談した結果、あるいは施設長の判断としてＯＫが出たのであれば、それはもはや過剰サービスではなく、事業所内のルールとしてサービスを提供することになります。
問題点として指摘しているのは、あくまで個人判断によるものです。
対応する際は相手へ不快感を与えないように「できること」「できないこと」をしっかりと伝えることが大切です。
言いにくいことを伝える場合の対応法
・「できません」という否定で終わらせない
・必ず「～ならできる」と肯定する
・相手に「選択」してもらう
【ポイント】
クレーム対応は個人戦ではなく団体戦ととらえ、関係メンバーで情報を共有して「報・連・相」を意識し、組織として家族に対応するようにしましょう。
・クレーム対応は相手の気持ちに寄り添いながらも、安易な回答はせずに、まずは正確な情報を収集することに努めましょう。
・モンスタークレーマーといえども過剰サービスは禁物ですので、事業所のルールの範囲内でしっかりとした対応を取っていきましょう。
【情報提供元】
だよりね
【お役立ち研修】
