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なぜ「営業」に行くのか…目的を理解せよ

2021.12.10

営業の目的とは何か?

営業の目的は大きく分けて2つあります。

(1)お客様が良く知らない商品について説明すること

(2)目の前のお客様に愛を届け、課題解決をすること


(2)の内容はかなりメルヘンチックな目的だと思われた方もいると思いますが、かなり本質的な内容となっているのでぜひ最後まで読んでみてください。

よくインターネットで営業力を上げるための手法について検索すると


「営業とは顧客の課題解決である!」

「サービスではなく自分を売れ!」


のような内容を目にします。


確かに間違ってはいませんが、あまり営業経験のない方が書いた薄い内容であることがほとんどで、具体的な行動に落とし込みにくいと感じることはありませんか。


お客様が良く知らない商品について説明すること

結論、すでに皆さんが商品やサービスの価値について知っていることをベラベラと営業されると鬱陶しいと感じますよね。


「よく知られていないから上手く伝える」


これが1つ目の営業の目的です。


例えば、皆さんがコンビニでポテトチップスを買おうとしたときに、商品の陳列棚の横にいる営業マンがポテトチップスの味や製造過程の工夫について10分程度説明してきたらどう感じますか?


「鬱陶しい…」


ですよね。


なぜ鬱陶しいと感じるのかというと、皆さんが商品の持つ価値をしっかり理解できているからです。

食べればどんな味がするのか、いつ食べればいいのか、食べ過ぎるとどうなるのかについてまで、詳細に理解し、自分で購入の意思決定をすることができるので、営業マンが不要なのです。

このように消費圏域において一般化していることを「コモディティ化している」といいますが、商品やサービスを商圏内で認知させ、営業の必要性が無くなり、口コミを含めた広報活動のみで事業の恒常性が保てることが理想です。


営業活動を無くすために営業を行う!

この視点がとても重要になります。

そのためには、営業だけではなく、サービス自体の品質や顧客ニーズの理解など、マーケティング要素の方がサービスの稼働状況を高めていくためには重要となってきます。


じゃあ営業の仕事っていらないの?


という意見を頂くことがありますが…営業は必要です!!

家や車などの比較的高額な商品や、介護・医療・保険・金融のように一般的な見識の範囲外で専門的な知識を要する商品・サービスは、営業活動をしないと「よくわからない」という理由で利用して貰えないからです。

サービスの詳細に至るまでをしっかりと理解して頂き、お客様に利便性を理解して頂く。

それでも金銭的な部分を含む多くの不安要素によって決定できないお客様の背中を押してあげる。

そのために営業マンは存在しているのです。

営業は顧客の背中を押してあげるために存在していると認識してみはいかがでしょうか。


介護サービスにはさまざまな事業種別があり、事業所数もコンビニの数ほどあるので、皆さんの施設・事業所の活動を詳細に理解できている一般の人は少ないはずです。

利用する側からすると「何がなんやら意味不明」な状態であって当然なのです。


そこに対して私たちは日々「説明責任」を果たせているでしょうか?

お客様の不安を少しでも減らし、正しい理解をして前向きにサービスを利用して頂く説明責任を私たちは日々果たしていかなければいけません。

それが、お客様にサービスを紹介する「営業」の目的の1つなのですから。


目の前のお客様に愛を届け、課題解決をすること

表題だけを見るとインチキ臭く見えるかもしれませんが、これが一番重要な目的となります。

結論、営業をするにあたって商品やサービスの種類・品質も重要ですが、一番大切なものは「あなたの対応力と熱量」です。

この部分が成果に直結していると思って頂いても過言ではないと思います。

そして私たちが直接自分たちのサービスを紹介、提案する相手は誰なのでしょうか?

利用するご利用者はもちろんですが、ケアマネジャーや地域連携室の医療ソーシャルワーカーも含まれますよね。

ケアマネジャーや医療ソーシャルワーカーの気持ちや期待をないがしろにすると、リピートは発生せず、連絡が疎遠となり、機会損失(オポチュニティ・ロス)が増えていきます。

例えば送迎範囲外なのであれば、ご家族の送迎も視野に入れた提案をしたり、時間都合を相談して取り決めたり、民間のサービスとの併用を提案したり、どうしても難しい場合は別のサービス事業所に取り次いであげるなど、努力義務を果たしましょう。

このような細やかなコミュニケーションが中長期的な利用調整に結び付きます。

これが基本になります。

ここに努力できない事業所が利用者を増やし続けることは難しいと思います。


【学ぶ】

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■令和3年デイ運営

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