愚痴、悪口が多いスタッフへの対応

2025.02.04

＜事例＞

現在の介護施設に勤務して３年目のＡ子さん（42歳）。
社交的・献身的で仕事はテキパキとこなし、ご利用者や管理者の前ではニコニコしているのですが、休憩室などの密室に入ると急に仏頂面になり、職場の処遇や上司、同僚などへの悪口が絶えません。
うわさ話や他人の不幸話も大好きで、探りを入れたりスタッフのプライベートについて人前で話すため、ほかのスタッフからも苦情が出るように…。

不満・愚痴は「自信のなさ」の裏返し！不満のありかを優しく聞き出そう

人前では好印象に振る舞っているＡ子さんが、否定的、批判的なことばかり口にしてしまうのはなぜでしょうか？
Ａ子さんは「自分に自信がない」人なのです。
自信がないから、先手を打って不満をぶちまけてバランスを保っているのです。
そして、自分自身にあまり幸福感を感じていないため、同じような不幸な人を探してしまうのです。

職場全体の改善策につながることも

不満を聞くのは大変ですが、そこから職場全体の改善策が見えてくる場合もあります。
Ａ子さんだけが得をするような改善策は不要ですが、改善することで皆の気持ちが楽になり、笑顔で仕事ができるようになるのならば、聞く価値はあると思いませんか？

NG対応

以下のような言葉は、相手を逆上させてしまうので、注意しましょう。

「不満が多いのは、〇〇さんの工夫が足りないからじゃないですか？」

「そんな考え方は通用しませんよ」

「嫌ならほかで働いてください」

良い対応

厳しい言葉は避けて不満を優しく聞き出し、相手を否定しないようにしましょう。

「仕事をしていて、何か困ったことはありませんか？」

「〇〇さんが仕事をしやすいように、改善できることがあれば協力したいと思います」

うわさ話は、ほかのスタッフの気持ちを伝えつつ、やんわり注意

うわさ話、ゴシップに関しては、ほかのスタッフからクレームが届いていることを理由に、注意してください。
しかし、こちらも直球勝負ではなく「情報を仕入れる早さはすごいし、皆を気にかけてくれていることはありがたい。
でも公表すれば困る人もいるからね」とあまり深刻な雰囲気を出さずに、「困る人がいるから」とやんわり注意することで済ませてください。
くれぐれも「困った人」への直球は避ける。
これが大切です。