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利用者を増やすための営業の基礎力アップとして「アクティブリスニング」をマスターしよう

2023.08.29

アクティブリスニングって何?

アクティブリスニングとは、相手の話に真剣に耳を傾け理解しようとするコミュニケーションスキルのことを指します。

単に聞くだけではなく、相手の言葉や感情、意図を深く理解しようとする能力を強化するためのアプローチです。

アクティブリスニングの提唱者は、米国の臨床心理学者カール・ロジャース氏です。

彼が1940年代に発表した心理療法では「相手の話を傾聴して、内容の意図をはっきりさせていけば、アドバイスしなくても自分自身で問題を解決していける。」と述べられています。

アクティブリスニングは、営業やマネジメントに必須である「傾聴力」「質問能力」「フィードバック能力」「信頼関係構築力」の4つを効果的に高めることができるため、身につけておくだけで、幅広い業務遂行を円滑に進めていけるようになります。

介護事業所をケアマネや医療ソーシャルワーカー、ご利用者やご家族にご提案する際にも、相手が何を求めているのか、どのような課題やニーズを抱えているのか深く理解し、その要望や要求を理解して、個別にカスタマイズされた提案やサービスを提示する必要がありますので、このアクティブリスニングスキルを身につけておくことは、「利用者増」の観点から見ても重要であると言えます。


まずは「心構え」が重要!!

アクティブリスニングで重要なのは「傾聴」と「共感」です。

相手の話が、どのような話であっても「肯定的に受け止める姿勢」であるように心がけましょう。

相手の話を否定的に受け止めてしまうと本音を引き出せなくなり、真の課題やニーズを把握していない状態で提案をしなくてはならなくなるので、提案内容が刺さらず、契約獲得率も良い方向には向かわないでしょう。

ちょっと体育会系に聞こえるかもしれませんが、「とりあえず、肯定から入ろう!!」と、意識を持つようにしてください。

アクティブリスニングは、まず、この心構えができていないと修得できません。

次に、3つの基本姿勢で相手と話をするように意識しましょう。


【アクティブリスニングに必要な3つの基本姿勢】


[1]自己一致

話の聞き手が自分自身に正直であり、「感覚・考え・価値観・体験」などにもとづき、ありのままの人間であることが大切です。

聞き手が二面性を持っている場合、相手との信頼関係が築けないのでアクティブリスニングは成り立ちません。


[2]無条件の肯定的配慮

話し手の「年齢・性別・話の内容・思考・感情」などに条件をつけず肯定的に捉えることが大切です。話し手の否定・評価をするのは最悪です。


[3]共感の姿勢

話し手の「見た・聞いた・感じた」内容を、話し手の立場で、共感をしてあげることが大切です。


【情報提供元】

だよりね

https://tool.daybook.jp/


【学ぶ】

■第21回日本通所ケア研究大会(合同開催)第18回認知症ケア研修会in福山

https://tsuusho.com/conference/

■令和5年度版デイの基準と運営指導・監査対応2日間セミナー

https://tsuusho.com/standard

■介護現場で働く職員が知っておくべき高齢者の方へ必要な医療知識

https://tsuusho.com/medicalknowledge

■管理者・リーダーのための人財育成に向けた課題解決型セミナー~なぜ事業所内会議で意見が出ないのか?~

https://tsuusho.com/human_resource_development

■ご利用者の生活動作・行為向上のためのリハビリアプローチ

https://tsuusho.com/livingfunction

■介護現場で働く職員が知っておくべきポジショニング技術入門

https://tsuusho.com/positioning

■リハ職・介護職が知っておくべき起居動作分析と機能訓練・介助場面で使える誘導技術

https://tsuusho.com/analyse

■認知症ケアで大事なことまるわかりセミナー

https://tsuusho.com/understanding

■個別機能訓練計画書・通所介護計画書の書類と書き方・LIFEへの対応セミナー

https://tsuusho.com/plan_comprehensive

■現場が大変身!スタッフ・ご利用者の活気が生まれる環境改善のビフォー・アフター ~「導線の仕掛け」と「プログラムづくり」の実践セミナー~

https://tsuusho.com/environmental_improvement

■日常生活動作から見直す!じりつ・認知症ケアに必要な介護技術

https://tsuusho.com/careskill

■2024年度トリプル改定!介護制度・報酬改定の最新動向と対応セミナー

https://tsuusho.com/special

■看護職・機能訓練指導員・介護職のための個別機能訓練実技セミナー

https://tsuusho.com/kunren_jitsugi

■2024年診療報酬・介護報酬同時改定に向けたリハビリ施設がすべきマネジメント

https://tsuusho.com/rehamane

■【オンライン配信】指導と監査

https://tsuusho.com/special_ondemand5

■【オンライン配信】個別機能訓練加算と入浴介助加算について

https://tsuusho.com/special_ondemand4

■【オンライン配信】人材不足と職員確保・定着

https://tsuusho.com/special_ondemand3

■【オンライン配信】「訪問+通所の新サービス」&「地域ケアステーション」

https://tsuusho.com/special_ondemand2

■【オンライン配信】2024年介護報酬改定の影響と対応

https://tsuusho.com/special_ondemand

■【オンライン講座】PEAPに基づくご利用者を取り巻く施設環境づくり

https://tsuusho.com/lp_creating_an_environment

■第19回日本通所ケア研究大会セミナーDVD

https://tsuusho.com/conferencedvd

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